国美在线遭遇发货慢、不发货等售后问题 零售业务或难回第一梯队

(记者 杨月月)一年一度的“双十一”购物狂欢一触即发，各大电商平台已纷纷出招，推出各种优惠、补贴和个性化服务，来提升用户体验。但随着订单量的猛增，一些平台也暴露出不少短板。日前，就有多位国美在线用户对中国网科技称，在该平台下单之后遭遇发货慢、不发货等售后问题，记者曾向国美方面发函了解相关情况，但截止发稿始终未收到回复。

近年来，国美网上零售业务已和苏宁、京东、天猫拉开巨大差距，而在创始人黄光裕出狱以来，国美先后联手拼多多和京东，卖掉旗下商业地产项目，还拉来了前百度高级副总裁向海龙担任线上平台公司CEO。举手投足之间昭示着“线上”、“服务”等关键词，但国美未来究竟会怎样，外界仍感到扑朔迷离。

消费者抱怨国美app下单不发货 门店柜员变身“黄牛党”

在关键的双十一前夕，国美不发货的投诉却集中爆发。北京的赵先生日前对中国网科技表示，其10月底在国美APP上下单购买了售价6999元的华为Mate40 Pro手机，当晚便接到自称国美旗下大中电器牛街店销售柜员的电话，让其加价500元购买，并取消线上订单，否则不予发货。

赵先生购买手机订单

赵先生为此感到愤愤不平，并向国美客服进行投诉，两天后得到的答复是，可以发货但必须购买手机配件。赵先生表示，手机是用来赠送朋友的礼物并非自用，所以“购买配件”才发货的要求令他无法接受。

此外，据重庆李先生描述，其于10月1日在国美app上下单购置了一台平板电脑，但国美却拖延20余天未发货。在此期间，李先生发现商品页面价格发生变更，导致其无法取消订单。目前，李先生既未收到国美发货通知，也没有得到相应赔偿。

与李先生遭遇如出一辙的是，北京的王先生告诉记者，其10月30日在国美APP自营店铺下单购买了一台笔记本电脑之后，国美方面却以“店里没货 ”、“购买为残次品需要返厂 ”等各种理由推诿不发货，目前经过交涉，国美才通知其到店取货。可算起来，从下单至今，国美发货延误了近2周左右时间。

北京市君祥律师事务所律师拜北斗对中国网科技记者表示，消费者一旦在电商平台下单购物，双方买卖合同关系就已经成立。依据《电子商务法》相关规定，电商平台应当按照其与消费者之间的约定按时发货，超过约定或者销售者承诺发货时间，电商平台应当承担违约责任，消费者有权要求电商平台退款并承担违约责任。

事实上，今年6.18期间，国美就曾因直播带货不发货问题遭中消协点名。而从近几年网上信息显示来看，关于国美在线发货慢、不发货等售后服务方面投诉一直不断。

有观点认为，不论电商平台找任何理由不发货，背后根本原因除了标价错误不愿承担较大损失之外，还包括产品实际库存不足妄图超额预售、以低价促销向平台引流以及自身运力不足等原因。

零售业务难回第一梯队 创始人出手能否挽颓势？

前不久，国美通过引入战略投资形式，分别与京东、拼多多达成合作，借助拼多多向国美注入平台流量，与京东打通物流配送，以弥补其自身在流量端和供应链环节上的不足。

据中国网科技了解，从目前来看，在线上月活这一衡量电商平台重要指标上，短期内国美或仍处于积重难返的境地。第三方数据平台易观分析数据显示，国美在线上平台流量上已远落后于京东、苏宁以及天猫。

公开信息显示，国美成立于1987年，曾是传统3C零售连锁巨头。在创始人黄光裕入狱前，国美零售市值曾达千亿人民币。但黄光裕入狱这十年间，电商市场风云巨变，不仅国美零售市值缩水65%。在零售业务上，已被过去视为对手的京东、苏宁全面超越。

零售业人士普遍认为，黄光裕入狱十年，也被成为称作“国美失去的十年”。而今年6月，北京市第一中级人民法院对外宣布，根据刑罚执行机关的报请，依法裁定对黄光裕予以假释。之后，有关“黄光裕能否重振国美?”的话题一直受到业内关注。

比如，近期卖掉旗下商业地产项目悦秀城操作，被看作是国美为了缩减开支，尽快回笼资金进行下一步投资的关键一步。因为根据国美财报显示，今年上半年，国美营收仅为190亿元，同比去年下滑150多亿元，与2011年持平，等于近10年时间营收没有突破。

经营层面，黄光裕假释后的次月，国美开始试水“全链条经营模式”，国美APP上线了“门店”频道，通过线上、线下相结合的方式，实现门店几公里范围内的运营。这期间，国美还与央视合作，尝试直播带货。与此同时，国美此前推出的“家·生活”战略也已开始落地，在北京开业首家社区生鲜超市，标志着国美正式进入生鲜市场。而在与拼多多合作之后，未来国美将在乡镇中开始发力的观点也甚嚣尘上。

显然，黄光裕绝对不愿让坐拥2838家线下门店、1296家城市门店的国美就此成为电商巨头们的“陪跑”。但针对公司未来战略布局等诸多疑问，中国网科技也向国美方面发送采访函，但截止发稿未收到回复。

对于国美接下来的发展，我们也将持续关注。